Ежедневно трейдеры посещают свои любимые трейдинговые площадки, проводя там часы в наблюдении за рынком и работая с ордерами. Чтобы ваш трейдинг приносил положительный результат, важен целый набор составляющих: технический анализ, функциональность биржи, статус и перспективы определенного стейбл- или альткойна. Не забываем и о поведении «медведей», «быков» и «цыплят».
Проводя практически половину своего времени на криптовалютной площадке, трейдеры не особо задумываются, что качество и скорость выполнения сделок во многом зависит от невидимых специалистов каждой биржи. Проблемы с выводом или депозитом, вопросы касательно технической части или же просто непонимание принципов, по которым работает площадка — чтобы разрешить все эти моменты, трейдер обращается к тем, кто на связи 24/7. Они не Кларк Кент и не Брюс Уэйн, но troubleshooting — основная их работа. Мы предлагаем вам вспомнить о супергероях из техподдержки — а им, поверьте, есть что рассказать.
В колонке для Forklog «внутренней кухней» из будней службы клиентской поддержки поделился саппорт-менеджер биржи BTC-Alpha.
Не утонуть в рутине — и разобрать английский из Google Translate: главные навыки в службе поддержки криптобиржи
— Когда упоминаешь, что ты — сотрудник техподдержки, все сразу думают о долгих телефонных разговорах, где менеджер пытается побыстрее закончить разговор и любыми способами успокоить раздраженного клиента. В нашем случае и звонков практически не бывает, и сама сфера деятельности не такая, в которой пользователь может подождать. Поэтому мы в основном общаемся текстом в мессенджерах. Основные каналы общения — электронная почта, мессенджеры (в основном мы используем Telegram-сообщества для англо- и русскоязычных пользователей) и социальные сети. Это удобно и эффективно, так как пользователи связываются с нами в удобное для них время, а еще могут добавить к описанию проблемы скриншоты или даже видео. Всё это ускоряет решение вопроса. Конечно, видеозвонки в нашей практике также бывают, но их мы используем скорее в более нишевых задачах (например, при идентификации пользователей, когда у них возникают проблемы с доступом к аккаунту — нам необходимо удостовериться, что это именно они, а не кто-то другой, действующий от их имени).
Первый навык успешного саппорт-менеджера — быть всегда онлайн, порой даже в нерабочее время. Пользователь не станет ждать, пока ты сделаешь себе «часовой» перерыв на обед или «вздремнешь на 40 минут». Ночные смены у нас — такие же полноценные по времени, как и дневные. Может показаться, что в это время работается проще и спокойнее, однако это не так. Когда остальные коллеги отдыхают, на тебе больше ответственности — фактически ты «сам по себе», если не случится что-то совсем критическое.
Второй обязательный навык — очень хорошо разбираться во всех технических нюансах не только самой биржи, но и проектов, с монетами которых работают трейдеры на площадке. Важно следить и за новостями: к примеру, банки вдруг активно начинают блокировать транзакции, связанные с криптовалютой — в это время пользователь не может совершить ввод, даже если со стороны биржи неполадок нет, а вся процедура обмена проведена правильно. В такой ситуации надо найти первопричину и объяснить ее пользователю — здесь «не знаем» или «просим повторить попытку через пару часов/дней» просто не сработает (да еще и вызовет волну негатива в соцсетях).
Третий навык, без которого не обойтись — понять, что хотел сформулировать пользователь, даже если у него есть проблемы с грамотностью. Все люди — разные и объясняют свои проблемы тоже по-разному. Ломаный английский, безграмотный русский или же всеми обожаемая автозамена через «Т9» — но нам это мешать не должно. Кроме основных понятий трейдинга и сленга от «продвинутых» пользователей, ежедневно приходится иметь дело даже с теми, кто плохо попадает по клавишам, пишет на бумаге неразборчиво и не особо грамотно формулирует запросы. Моя задача — помочь всем, независимо от формулировок.
В работе траблшутера всегда нужно разобраться как следует: переспросить, проверить, и даже выйти на звонок, уточнить, и еще раз проверить. Это важнее, чем просто скорость, но с ошибками — цена ошибки в финансовом плане здесь может быть высокой.
Фотография не та, лексика 18+ и другие курьезы
— Без курьезов в работе не бывает. Неправильный ввод пароля, который приводит к блокировке аккаунта, трансфер совершен не тому пользователю, использование сомнительных кошельков или же элементарное непонимание основных вещей — повседневные запросы. Ну и претензии к монетам и их курсу мы тоже «принимаем» — хоть и стараемся постоянно терпеливо объяснять, что биржа не имеет отношения ни к командам разработчиков альткойнов, ни к курсу биткоина, ни даже к токен-экономике отдельной монеты.
Бывают, конечно, ситуации и поинтереснее: однажды нам прислали фото ноги вместо лица — видимо, некорректно сработал переводчик на стороне пользователя (не все знают английский на 100%). Главное — относиться к подобным казусам с юмором.
Одно из условий работы в поддержке — стрессоустойчивость. Почти нет таких вещей, которые задевают; но прямые оскорбления терпеть немного сложнее. Зачастую так бывает, когда ответ не совпадает с ожидаемым, и люди вымещают свою злость на первом попавшемся, даже если ошиблись самостоятельно. Но предотвратить это можно, если дать трейдеру обширное понимание о платформе и принципе ее работы. Поэтому мои коллеги из BTC-Alpha стараются повышать общую образованность начинающих трейдеров — именно для этой цели команда запустила блог Alpha Stories о криптоиндустрии и режим демо-торговли для безрискового обучения.
Командная работа помогает очень сильно: с коллегами, — причем не только в нашем отделе, — нас давно связывают не только рабочие отношения, но и любовь к блокчейну и растущему потенциалу криптовалют.
Менеджер поддержки тоже должен трейдить, иначе никак
— Я всю жизнь знал, что моя работа будет так или иначе связана с техникой и интернетом, так и случилось. Я понял, что я на своем месте уже на третий или четвертый день стажировки, когда начал просить предоставить мне хотя бы ноутбук, чтобы я начал пробовать трейдить самостоятельно. Считаю, владение теорией и практикой торговли криптовалютами — обязательный навык для каждого саппорта.
Уже более трёх лет я практикуюсь в криптовалютном трейдинге вне рабочих смен. Честно скажу, не всё получалось сразу — и даже сейчас непросто. Я понимаю, как все устроено, могу удачно предсказывать курс, но часто теряюсь и делаю поспешные решения о сделке, когда начинаю торговать сам, Чтобы не уходить в тильт, так как я ощущаю желание «отыграться», я торгую в основном небольшими суммами и не более часа-двух за один заход.
После многих дней работы я уже практически не заглядываю в туториалы и инструкции, поскольку отлично их знаю и помню — ведь большинство из них написал я сам, когда мы «собирали» отдел с нуля. Как никто другой знаю об важности процедуры KYC или же 2FA. Больше всего ориентируюсь на опыт — многие случаи похожи, и часто уже существует оптимальный способ решения. Если же такого не случается, лучше всего — поставить себя на место пользователя, и шаг за шагом воспроизвести его действия, которые привели к затруднению, ошибке или вопросу. Поэтому мы постоянно просим как можно детальнее описать проблему. Иногда трейдеров это может злить — они хотят решений и ответов, а не писать длинные сообщения о том, что именно они сделали. В таких случаях, кстати, нам приходят на помощь наше супероружие — скриншоты и видео. Всегда проще запечатлеть проблему, чем ее описывать, рискую упустить или ошибиться в какой-либо незначительной, но важной мелочи, которая может быть решающей.
Самое важное, что я понял за это время: нужно прожить путь пользователя — то, без чего невозможно помочь и сделать пребывания трейдеров на бирже максимально комфортным. Над этим я и мои коллеги по отделу и работаем каждый день.