Чат-боты всколыхнули медиапространство примерно в то же время, когда и нейросети. Неудивительно, ведь цифровые собеседники тоже являются частью технологий искусственного интеллекта. Тем не менее чат-боты часто критиковали за ограниченность, частые ошибок, а компании, которые их внедряют – за попытки сэкономить на службе поддержки клиентов.
В последнее время о чат-ботах мало говорят в СМИ. Но это вовсе не означает, что компании отказались от идеи автоматизировать бизнес-процессы за счет использования современных технологий.
Чат-боты – молодая технология. Впервые термин относительно виртуального собеседника применил Майкл Молдин – американский ученый, который разработал первого чат-бота Verbot, прошедшего простой тест Тьюринга. С тех пор технология развивалась неуверенно, вплоть до середины 2010-х годов. Именно в это время обрели популярность мессенджеры, которые стали “домом” для виртуальных собеседников. А на сегодняшний день, большинство чат-ботов доступны онлайн на веб-сайтах, мессенджерах и виртуальных ассистентах, таких как Сири или Алекса.
Сферы применения
Мессенджеры
Чат-боты многих компаний работают в приложениях для обмена сообщениями или просто через SMS. Они используются для обслуживания клиентов, продаж и B2C маркетинга.
В 2016 году Facebook Messenger разрешил разработчикам размещать чат-ботов на своей платформе. За первые шесть месяцев для Messenger было создано 30 000 ботов, а к сентябрю 2017 года их число увеличилось до 100 000. А в сентябре 2017 года WhatsApp объявил о запуске пилотного проекта внедрения цифровых ассистентов на своей платформе. Авиакомпании KLM и Aeroméxico объявили о своем участии в тестировании: обе компании ранее запускали обслуживание клиентов в Facebook Messenger с помощью ботов.
Чат-бот на платформе Facebook Messenger
Многие банки, страховщики, медиа-компании, интернет-магазины, поставщики медицинских услуг, государственные учреждения и сети ресторанов используют чат-ботов в мессенджерах, чтобы отвечать на простые вопросы, повышать вовлеченность клиентов, продвигать и предлагать дополнительные способы воспользоваться их услугами.
Внутренние платформы компании
Некоторые компании изучают способы использования чат-ботов внутри предприятия, например, для управления персоналом. Так, Overstock.com запустил чат-бота по имени Mila для автоматизации некоторых простых, но трудоемких процессов при запросе отпуска по болезни. Другие крупные компании, например в больницах и авиационных организациях, ИТ-архитекторы разрабатывают системы для чат-ботов, которые используются для более эффективного раскрытия и обмена знаниями и опытом в организации, а также для уменьшения количества ошибок в ответах экспертных служб обслуживания.
Поддержка клиентов
Многие высокотехнологичные банковские организации стремятся интегрировать в свою службу поддержки клиентов чат-ботов, чтобы предоставлять более быструю и дешевую помощь своим клиентам. В частности, чат-боты могут вести диалог, заменяя другие средства связи, такие как электронная почта, телефон или SMS. В банковском деле их основное применение связано с быстрым обслуживанием клиентов, отвечая на общие запросы, а также с поддержкой транзакций.
Преимущества использования чат-ботов для взаимодействия с клиентами в банковской сфере включают снижение затрат, финансовые консультации и поддержку 24/7.
Здравоохранение
В сфере здравоохранения начинают появляться системы с чат-ботами. Согласно исследованию компании Klick Health, врачи в Соединенных Штатах ожидали, что чат-боты будут наиболее полезными для записи на прием к доктору, поиска клиник или предоставления информации о лекарствах.
Однако некоторые группы людей не хотят использовать виртуальных помощников в вопросах здоровья. Пациенты все еще не решаются использовать чат-ботов из-за плохого понимания технологической сложности, отсутствия сочувствия и озабоченности по поводу кибербезопасности. Большинство людей предпочитают обсуждать свое здоровье с врачами и иметь доступ к надежной и точной информации о лечении и профилактике болезней. Таким образом, надежность, индивидуальное отношение и неприязнь к общению с компьютерами являются основными препятствиями для чат-ботов в сфере здравоохранения.
Как бизнес извлекает пользу из чат-ботов
Компании, которые уже интегрировали чат-ботов в свои процессы, отмечают качественные изменения в деятельности бизнеса. Так, службы техподдержки, которые одними из первых стали использовать ботов, отмечают, что современные технологии хорошо классифицируют запросы с проблемами пользователей и предлагают релевантные варианты их решения. В конечном итоге это разгружает сотрудников техподдержки от монотонной работы с ответами на простые вопросы и дает возможность сосредоточится на более сложных задачах. Кроме этого, скорость отклика на запросы возрастает в среднем в четыре раза, что положительно сказывается на лояльности клиентов.
В продажах чат-боты также нашли свое применение. За последние 30 лет подход к продвижению товаров и услуг существенно изменился: холодные звонки, каталоги, массовая реклама уже в прошлом. Все что нужно современному пользователю – быстрый, исчерпывающий ответ на запрос. Так, компании, которые используют чат-боты в процессе продаж заявляют, что благодаря им в 2019 году продажи увеличились в среднем на 67%, а 26% закрытых сделок начинались с первого контакта с виртуальным оператором.
Ложка дегтя
На самом деле, современные боты сложно назвать интеллектуальными. Да, для их создания используют технологии машинного обучения и NLP, однако все они способны справляться с узкоспециализированными задачами, для которых они были созданы. По-настоящему интеллектуальный чат-бот должен обладать двумя качествами: умению самостоятельно обучаться и понимать все, что пользователь у него спросит.
Ярким примером является чат-бот Тау от компании Microsoft, который запустили в качестве эксперимента в сервисе микроблогов Twitter в марте 2016 года. Он был способен обучаться на твитах пользователей соцсети, вести беседы и отвечать на сообщения. Однако буквально за один день Тау “возненавидел” человечество, затвитив оскорбительные записи в отношении целых групп людей. Компании пришлось отключить бота и принести свои извинения, подчеркнув, что высказывания “искусственного интеллекта” не отражают позицию компании, а являются следствием неудачного эксперимента.
Один из мизантропных твитов Тау
Проблема Тау заключалась в том, что он запоминал сообщения пользователей Twitter и обучался на этих данных. Таким образом, именно пользователи соцсети научили искусственный интеллект “ненавидеть” людей. Поэтому современные чат-боты не наделяют интеллектом, так как хорошо заскриптованные системы менее уязвимы и способны правильно выполнять свои функции.
Заглядывая в будущее
Несмотря на очевидные проблемы в разработке интеллектуальных чат-ботов, их повсеместное внедрение будет лишь расти. За последние годы виртуальные собеседники доказали свою пользу, автоматизируя многие бизнес-процессы, особенно в службах поддержки клиентов. Пользователи ценят скорость обслуживания, которые обеспечивают чат-боты, а порой и не догадываются, что общаются с машиной. Все это ведет к тому, что развитие технологии не прекратится в обозримом будущем, а предпринимателям, которые планируют автоматизировать продажи и сервисное обслуживание, есть где развернуться.